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経済同友会はこのほど、カスタマーハラスメント（カスハラ）への対応に関する意見を公表した。
企業の取組みを後押しする観点から、法律や自治体の条例により、カスハラ対応を雇用管理上の措置義務として位置付けることに「同意する」との考えを示している。

一方で、罰則の導入については否定的な見解を示した。
罰則を設けた場合、措置義務の対象とならない言動について「許容される」との誤解を招くおそれがあるとして、慎重な対応を求めている。

同友会は意見の中で、企業は従業員に対する安全配慮義務および職場環境配慮義務を負っており、カスハラへの実効性ある対応は企業の社会的責務であると強調した。

そのうえで、企業に求められる具体的な対応として、

• カスハラを経営課題として認識すること
• 放置せず組織的に対応すること
• 顧客に求める行動規範の明確化
• 対応体制の構築・強化
• 従業員向け研修の充実

などを挙げている。

さらに、制度面では、罰則を伴わない形での措置義務の法制化には賛同しつつ、政府に対しては、カスハラに該当する言動の範囲について具体例やガイドラインを示すよう求めている。

■BHR視点：カスハラ対応は「人権」と「経営」の交点

カスハラ問題は、単なる顧客対応の課題ではなく、従業員の安全や尊厳に関わる問題である。

「ビジネスと人権（BHR）」の考え方においても、企業は労働者に対して安全で健全な労働環境を提供する責任を負う。
カスハラへの適切な対応は、その具体的な実践の一つといえる。

今回の提言が示すように、

👉罰則で縛るのではなく
👉企業の自律的な取組みを促す

という方向性は、日本の実務にもなじみやすい。

一方で、実効性を確保するためには、

• 判断基準の明確化
• 現場での対応ルールの整備
• 組織としての一貫した対応

が不可欠となる。

■実務への示唆

企業としては、カスハラを個別対応に任せるのではなく、
制度として対応できる状態を整備することが求められる。

特に重要なのは、

• 「どこからがカスハラか」を明確にすること
• 現場が判断に迷わない仕組みをつくること
• 従業員を守る姿勢を明確に打ち出すこと

である。

■まとめ

カスハラ対応は、今後、企業にとって避けて通れないテーマとなる。
罰則の有無にかかわらず、

👉「従業員を守る体制があるかどうか」

が問われる時代に入っている。

■出典

※出典：労働新聞「罰則なしの義務化を　カスハラで雇用管理措置　同友会意見」

【職場での自殺対策】全ての企業の人事・管理職・・・→コチラ

【制度解説】傷病手当金　精神疾患が４割に増加→コチラ

BHR推進社労士が企業にどのような価値を提供できるかについては、
「ビジネスと人権に取り組むBHR推進社労士の魅力」で整理しています。

人権調査票やサプライチェーン調査への実務対応については、
「人権デューデリジェンスとは？中小企業が対応すべき調査票と外国人雇用リスク」で整理しています。