ブログ

本文

空港で地上支援業務を行う事業者で構成される空港グランドハンドリング協会は、
カスタマーハラスメント（カスハラ）に関する実態調査を公表しました。

調査によると、カスハラ被害を経験した従業員2368人のうち、
そのきっかけとして最も多かったのが

👉 「苦情者の勘違いや思い込み」（532件）

でした。

■クレームではなく「誤認」が起点

一般的にカスハラというと、

• 理不尽な要求
• 感情的なクレーム

がイメージされがちですが、今回の結果は少し違います。

実際には、

👉 「事実誤認」や「思い込み」から発生しているケースが最多

という点が特徴です。

次いで多かったのは、

• 手荷物の汚損・紛失（235件）

となっており、

👉 トラブル＋誤認が重なることでエスカレート

している構造が見えます。

■現場はすでに限界に近い

調査は航空会社や旅客対応に関わる現場で実施されており、
日常的に顧客対応を行う職種での実態が浮き彫りになっています。

こうした状況を受け、

👉 協会はカスハラ対策ガイドラインを策定予定

としています。

内容としては、

• カスハラの定義
• 現場対応の方法
• 被害後のケア

などが盛り込まれる見込みです。

■カスハラ対策は「安全配慮義務」の領域へ

令和6年末現在、カスハラ対策は急速に進んでいます。

これは単なる接客マナーの問題ではなく、

👉 事業主の安全配慮義務の問題

として認識され始めているためです。

従業員を、

• 精神的負荷
• 威圧的言動
• 過度なクレーム

から守ることは、企業の責任です。

その流れを踏まえると、

👉 法的な義務化も遠い話ではない

と考えられます。

■現場対応の本質

今回の調査結果から見える実務的なポイントは明確です。

• 事実関係の整理（誤認の修正）
• 冷静な説明体制
• エスカレーションルールの整備
• 従業員の心理的安全確保

つまり、

👉 「個人対応」ではなく「組織対応」

が必要です。

■そしてもう一つの視点（私見）

これは全くの私見ですが――

👉 カスハラは、粋じゃない。

私の体験談になりますが、
夜の社交の場では「客には守るべきルールがある」と大先輩から教えられました（笑）

どれだけ立場が強くても、

👉 相手を尊重する
👉 節度を守る

というのが前提です。

これは接客業に限らず、

👉 社会全体のモラルの話

ではないでしょうか。

■問いかけ

どんな場合でも、

👉 「客には客の守るべきルールやモラルがある」

と私は考えています。

皆様は、カスタマーハラスメントについてどのようにお考えでしょうか。

■まとめ

• カスハラの最多原因は「勘違い・思い込み」
• 誤認とトラブルの複合で発生
• 対策は組織的対応が前提
• 安全配慮義務としての位置づけが進行中
• 社会全体のモラルの問題でもある

カスハラ対策は、企業だけでなく、
社会全体で考えるべき段階に入っているのかもしれません。

■出典

本記事は、労働専門紙の報道を基に要約・再構成しています。
（出典：労働新聞）

【ハラスメント対策と人権尊重の関係】→コチラ

【ハラスメント撲滅に向けリーフレット公表】→コチラ

BHR推進社労士が企業にどのような価値を提供できるかについては、
「ビジネスと人権に取り組むBHR推進社労士の魅力」で整理しています。

人権調査票やサプライチェーン調査への実務対応については、
「人権デューデリジェンスとは？中小企業が対応すべき調査票と外国人雇用リスク」で整理しています。